Yritykset investoivat jatkuvasti digitaalisiin henkilöstön kehityspalveluihin. Hankitaan oppimisympäristöjä, hyvinvointipalveluja, valmennusalustoja ja uusia digitaalisia ratkaisuja.
Silti yksi haaste toistuu vuodesta toiseen.
Ihmiset eivät käytä niitä.
Erään organisaation HR-johtaja kuvasi asiaa osuvasti. Palvelun käyttöönottoon panostettiin paljon. Sisäistä markkinointia tehtiin aktiivisesti, henkilöstöä muistutettiin useaan otteeseen ja palvelua esiteltiin eri kanavissa.
Lopputulos?
Noin puolet henkilöstöstä kävi palvelussa ainakin kerran.
Monessa organisaatiossa tätä pidettäisiin jo onnistumisena.
Mutta jos tavoitteena on muuttaa osaamista, johtamista tai hyvinvointia, satunnainen käyttö ei vielä riitä.
Todellinen vaikuttavuus syntyy vasta silloin, kun palvelusta tulee osa työn arkea.
Sitoutumista ei voi pakottaa
Digitaalisten palveluiden käyttöönotossa sorrutaan helposti ajattelemaan, että ongelma ratkaistaan paremmalla viestinnällä.
Lähetetään uusi muistutus.
Järjestetään uusi esittely.
Pyydetään esihenkilöitä muistuttamaan asiasta.
Nämä voivat lisätä käyttöä hetkellisesti, mutta harvoin ne muuttavat käyttäytymistä pitkäjänteisesti.
Ihmiset käyttävät palveluita, joista he kokevat saavansa arvoa.
Kaikki muu on toissijaista.
Mitä loppukäyttäjät itse kertovat?
Olemme haastatelleet digitaalisten kehityspalveluiden käyttäjiä ja etsineet vastausta yksinkertaiseen kysymykseen:
Miksi jotkut palvelut jäävät käyttöön ja toiset unohtuvat nopeasti?
Haastatteluissa nousi toistuvasti esiin kuusi tekijää.
1. Sisällön täytyy olla merkityksellistä
Ihmiset palaavat palveluun vain, jos se auttaa ratkaisemaan juuri heidän omaa tilannettaan.
Yleinen sisältö kiinnostaa hetken.
Omaan työhön, tavoitteisiin ja arjen haasteisiin liittyvä sisältö saa palaamaan uudelleen.
2. Pelkkä lukeminen ei riitä
Vuorovaikutus sitouttaa.
Kun käyttäjä voi pohtia omaa tilannettaan, saada palautetta, keskustella tai harjoitella, oppimisesta tulee aktiivista eikä pelkkää tiedon vastaanottamista.
3. Oikea hetki ratkaisee
Harva haluaa käyttää kehityspalvelua silloin, kun organisaatio niin päättää.
Palvelusta syntyy arvoa silloin, kun käyttäjä tarvitsee sitä.
Esimerkiksi ennen haastavaa asiakastapaamista, kehityskeskustelua tai esihenkilön vaikeaa keskustelua.
Ajankohtaisuus tekee palvelusta hyödyllisen.
4. Käytön pitää olla vaivatonta
Jos palvelun käyttäminen vaatii liikaa aikaa, kirjautumisia tai opettelua, käyttö vähenee nopeasti.
Parhaat digitaaliset palvelut tuntuvat lähes huomaamattomilta osilta työpäivää.
5. Oppimiseen pitää voida palata
Harva omaksuu uuden toimintatavan yhdellä kerralla.
Mahdollisuus palata sisältöihin, keskusteluihin ja omiin oivalluksiin tekee oppimisesta jatkuvaa.
Juuri silloin käyttäytyminen alkaa muuttua.
6. Luottamus on kaiken perusta
Henkilöstön kehittämisessä käsitellään usein henkilökohtaisia tavoitteita, palautetta ja joskus myös epävarmuuksia.
Jos käyttäjä ei luota palvelun tietoturvaan tai siihen, miten tietoja käsitellään, sitoutumista ei synny.
Turvallisuus ei ole vain tekninen vaatimus.
Se on edellytys avoimuudelle.
Käyttöaste ei ole tavoite – se on seuraus
Moni organisaatio mittaa digitaalisten palveluiden onnistumista käyttöasteella.
Se on tärkeä mittari, mutta ei ensimmäinen asia, johon kannattaa keskittyä.
Kun palvelu on käyttäjälle merkityksellinen, vuorovaikutteinen, helposti saavutettava, käytettävissä oikealla hetkellä ja siihen voi luottaa, ihmiset palaavat siihen luonnostaan.
Korkea käyttöaste ei synny kampanjoista.
Se syntyy koetusta arvosta.
Tulevaisuuden henkilöstön kehittäminen rakentuu käyttäjän näkökulmasta
Digitaaliset henkilöstön kehityspalvelut kehittyvät nopeasti. Tekoäly, personointi ja jatkuva valmennus avaavat uusia mahdollisuuksia.
Mutta yksi asia ei muutu.
Palvelu tuottaa arvoa vasta silloin, kun ihmiset haluavat käyttää sitä.
Siksi tärkein kysymys ei ehkä ole:
“Miten saamme ihmiset käyttämään palvelua?”
Vaan:
“Miten rakennamme palvelun, jota ihmiset haluavat käyttää yhä uudelleen?”
Siinä uskon olevan digitaalisen henkilöstön kehittämisen tärkein menestystekijä.