tulevatko ihmiset oikeasti käyttämään niitä?
Huoli on täysin ymmärrettävä. Monella organisaatiolla on kokemuksia palveluista, jotka näyttävät hyvältä esityksissä, mutta jäävät arjessa vähälle käytölle. Käyttöönotto saadaan tehtyä, mutta muutaman viikon tai kuukauden jälkeen aktiivisuus hiipuu.
Tämä ei yleensä johdu siitä, etteivät ihmiset haluaisi kehittyä. Usein ongelma on siinä, että palvelu ei sovi ihmisten arkeen eikä tue pitkäjänteistä sitoutumista.
Digitaalinen palvelu ei yksin riitä
Monet digitaaliset palvelut rakentuvat sisältökirjastojen ympärille. Käyttäjälle tarjotaan suuri määrä videoita, materiaaleja ja tehtäviä, mutta varsinainen ohjaus ja motivointi jäävät vähäiseksi.
Ihmiset eivät kuitenkaan yleensä muutu pelkän sisällön avulla.
Kehittyminen vaatii:
- tunnetta siitä, että palvelulla on merkitystä
- kokemusta etenemisestä
- oikea-aikaista tukea
- helppoa käyttökokemusta
- tunnetta siitä, että mukana on myös oikeita ihmisiä
Ilman näitä elementtejä moni palvelu jää helposti “yhdeksi järjestelmäksi muiden joukkoon”.
Sitoutuminen syntyy valmentavasta lähestymistavasta
Olemme Coach4Worksissa paneutuneet tähän haasteeseen erittäin syvällisesti. Siksi kaikki sisältö ja toiminta on rakennettu valmentavan lähestymistavan ympärille.
Tavoitteena ei ole vain tarjota sisältöä, vaan auttaa ihmisiä pysymään mukana, aktivoitumaan ja kehittymään käytännössä.
Olemme huomanneet muutaman asian olevan erityisen tärkeitä hyvän käyttöasteen ja pitkäjänteisen sitoutumisen kannalta.
1. Valmennusten taustalla pitää olla oikea ihminen
Digitaalinen palvelu ei tarkoita sitä, että ihmiskontakti poistuu.
Päinvastoin. Olemme havainneet, että yksi tärkeimmistä sitoutumiseen vaikuttavista tekijöistä on tunne siitä, että palvelun taustalla on oikea ihminen — valmentaja, asiantuntija tai yhteisö.
Teknologia toimii parhaimmillaan tukena, ei ihmisen korvaajana.
2. Kaikki eivät tarvitse samanlaista valmennusta
Organisaatioissa ihmiset ovat eri tilanteissa.
Toinen haluaa kevyttä itseohjautuvaa sisältöä silloin tällöin. Toinen tarvitsee tavoitteellisempaa ja ohjatumpaa kehitystä.
Siksi palvelussa pitää olla eri tasoisia valmennuksia:
- matalan kynnyksen itseohjautuvia sisältöjä
- teemakohtaisia ohjelmia
- valmentajavetoisia kokonaisuuksia
- mahdollisuus henkilökohtaiseen tukeen
Kun palvelu joustaa käyttäjän tarpeen mukaan, myös käyttöaste paranee merkittävästi.
3. Oikea ajoitus ratkaisee paljon
Ihminen harvoin sitoutuu kehityspalveluun vain siksi, että organisaatio tarjoaa sen.
Sitoutuminen syntyy yleensä silloin, kun henkilöllä on:
- aito tarve
- motivaatio
- kokemus siitä, että palvelu auttaa juuri hänen tilanteessaan
Siksi palveluiden aktivointi, viestintä ja kohdentaminen ovat erittäin tärkeitä.
4. Käyttökokemus ratkaisee enemmän kuin usein ajatellaan
Jos palvelun käyttö tuntuu raskaalta, monimutkaiselta tai irralliselta, käyttö vähenee nopeasti.
Hyvän digitaalisen palvelun pitää sopia ihmisten arkeen:
- käyttöön pitää päästä helposti
- sisällön pitää olla selkeää
- etenemisen pitää tuntua kevyeltä
- mobiilikäytön pitää toimia aidosti hyvin
Pienilläkin kitkatekijöillä on suuri vaikutus pitkäaikaiseen käyttöön.
5. Kehittyminen pitää tehdä näkyväksi
Ihmiset motivoituvat, kun he näkevät edistymisensä.
Siksi palvelun pitää auttaa käyttäjää hahmottamaan:
- mitä on jo tehty
- mitä on opittu
- miten oma toiminta tai hyvinvointi kehittyy
Kun kehittyminen muuttuu näkyväksi, motivaatio säilyy huomattavasti paremmin.
Lopulta kyse ei ole teknologiasta
Digitaalinen palvelu voi parhaimmillaan tukea ihmisten kehittymistä erittäin vaikuttavasti ja skaalautuvasti.
Mutta lopulta kyse ei ole siitä, onko palvelu digitaalinen vai ei.
Kyse on siitä:
- tukeeko palvelu ihmisen arkea
- auttaako se ihmistä kehittymään aidosti
- syntyykö käyttäjälle kokemus merkityksellisyydestä ja etenemisestä
Kun nämä asiat toteutuvat, myös käyttöaste seuraa mukana.